【难忘2季307】 我最难忘的病人

我最难忘的病人

——收款科室对于患者的独特记忆

牡丹江市第二人民医院门诊收款处 汤尔馥

        不是医生，却每天都要与患者打交道，不是护士，却同样要对患者提供周到的服务；同样身披白衣，却往往被人们轻视，同样服务于患者，却经常受着委屈——我们，是一群普通的医院收款员。在医院里，我们要接触到每一位患者，但我们印象最深的患者带给我们的却往往都是并不愉快的回忆，所遭受的许多委屈更是藏在心底无从述说。在这里，我们多想对这些患者真诚地说一声：患者啊，请听听我们的心里话——

        “二十多年了，早被骂习惯了”

        我从1982年开始在医院收款，到现在也二十多年了，受过多少委屈，早就不记得了，要说最近一次，就发生在不久前。

        那天，一名患者来购买打点滴的药，他本来用的药很便宜，后来大夫给他换了一种效果更好、但价格也更高的药物，却忘了告诉患者价钱。当患者来交款时一看到我打出来的单子比原来的多了不少钱，就非说我划错了价，多收他的钱。

        这可让我“哑巴吃黄连，有苦说不出”，没办法，只好一个劲儿地对他赔不是——真是对不起，要不您换个窗口看看吧——换了窗口一看，还是那么多钱。

        这个患者可不干了，不依不饶地找总值班、找主任，非说我服务态度不好。后来还是我们主任出面帮着我赔不是，好说歹说才把患者劝走。

        患者走了以后，大伙儿都过来安慰我，刚开始还真有点委屈，但片刻之后，我的心情就平静下来了——唉，收了二十多年款，也埃了二十多年骂，早给被骂习惯了。

        “17岁的我被患者骂哭”

        我1998年刚到医院上班的时候还是个17岁的黄毛丫头，对医院里的一切都感到新奇，对工作也充满了许多美好的幻想，最后是患者的一顿大骂把我骂醒了。

        那天，一个老大娘拿着医疗本来交费，因为当时本里没有钱了，我就让她用现金交了钱。过了两天，大娘又拿着本来交费，这时本里已经又拨了钱，我就告诉她，医疗本里又有钱了，可以用医疗本交款。

        大娘一听就不干了，对我大吵起来，非说我上次是糊弄她，明明本里有钱非让她用现金，说着说着还骂起了人。

        我这刚来的小姑娘哪见过这阵势，说又不会说，又不知道该怎么辩解，一委屈就哭开了。那天，要不是主任和大姐们及时赶来帮着我给大娘赔不是，好好跟大娘解释，真不知要怎样收场。

        现在回过头想想，虽说那次哭鼻子挺丢人的，但毕竟是刚来没经验。现在，任凭患者怎么发火、怎么骂，我也都能做到好言相对，细心解释，再也不会像从前那样哭鼻子了。

        “在垃圾堆里帮患者找收据”

        我遇到的这件事情发生在去年夏天。那天，一个老年患者来我所在的窗口办理现金收据转医保。可是，一个重要的收据忽然不见了。没了收据我当然不能给他办理业务，可老人非说我是故意弄丢的，就是不想给她办理业务，这可让我有口难辩，怎么解释都没有用。

        大娘一着急，给家人打起了电话，说自己在医院被人欺负了——眼看事情越闹越大，这可怎么办？

        好在主任及时赶到跟大娘耐心解释、说好话，才把大娘稳住，而在一旁我也动开了脑筋——收据不在我这里，又不在大娘身上，会不会是在大娘来回走路弄丢了呢，要是让清扫员扫到垃圾堆里就麻烦了！

        想到这，我赶快跑到医院的大垃圾堆那儿，一不做二不休就开始找——当时是天气最热的时候，垃圾堆里的气味非常难闻。可在那一刻，平时非常爱干净的我也顾不得别的，心里想的是只要能找到收据就好。后来，那收据还真让我在垃圾堆里找到了！

        不久，大娘的家人赶来了，在我和主任的耐心解释下，一场风波终于平息下来，我还陪着大娘一起到其他收款处，直到帮着她办好了转医疗本业务。

        “做收款处主任辛苦不说，有时还要挨打”

        我这个收款处的主任，在别人眼里大小也是个官儿，要让我自己说，这“官儿”可没一点风光，难干啊！我的几个前任都是干了一年左右就向领导要求调走，而我呢，从1997年开始在这个科室工作，到现在已经整整干了10年了——其中的委屈和心酸说也说不过来，不仅老得帮着科室的姐妹们给患者赔不是，有时更要被打。

        那一天天气挺热，在各个窗口排队的人也特别多，一个四十多岁的妇女在排到她的时候却忘记了自己的医疗本密码，只好站在一旁仔细想密码，当她想起来密码想插进来的时候，当时正排到窗口的一个老大爷可不干了，两个人谁也不让谁，吵来吵去就动起了手——我急忙出来拉架，正赶上老大爷一巴掌打过来，没打到那位妇女，却结结实实地打在了我的脸上。

        这一下挨得可真重，我一下子就感觉脸上火辣辣地痛，但也顾不上疼，还是费力把两人拉开。毕竟患者事大，咱们事小啊。

        “患者啊，请多给我们一些宽容”

        唉，这就是我们的心里话，充满了无奈，充满了委屈，但我们始终坚持着一颗为患者热情服务的心，这是我们的工作，也是我们的责任。

        要说我们科室的这些姐妹，每个人都不容易：收款工作量大、责任重，却往往被大家所轻视，又受气又受苦。医院改革后，计价、收款和挂号都合到了一起，每个人身上的担子都更重了，许多老工作人员为了更好地开展工作，还自己在业余时间报班学习电脑。

        收款科室也是一个团结的集体，当年轻的工作人员和患者发生了矛盾，许多有经验的老员工都过来帮着她们进行对患者进行劝导；一个人家里有了急事，马上会有人站出来为她补班……

        尽管工作如此辛苦，尽管经常受到委屈，但我们依旧热爱着自己的工作、热爱这个团结的集体。作为整个医院的一份子，我们同样在为患者的康复贡献着自己的一份力量。在这里，在对患者倾诉我们心声的同时，我们也想说一声，患者啊，请多给我们一些宽容吧！